Não é novidade que as mídias sociais assumiram um papel fundamental na
comunicação de marcas e consumidores e, assim como seu grande alcance pode
jogar uma marca ao topo das discussões por uma campanha de sucesso, também
pode mandar o trabalho de muito tempo para o espaço por causa de algo que
parecia ser um detalhe.
As gafes online já provocaram
processos judiciais, má reputação, perda de seguidores e consumidores e -
no melhor dos casos - constrangedores pedidos de desculpas em público.
Com a colaboração de Marco Gomes,
criador da boo-box, fizemos uma lista de erros e escorregões que
podem causar má impressão e denegrir a imagem de uma marca no ambiente
online - e fora dele. Veja quais são eles.
1 Fazer spam
Mensagens automáticas e genéricas
irritam os seguidores, que se sentem "falando" com uma máquina. O
mesmo vale para o envio de e-mails não autorizados e scrips para conseguir
seguidores. Se você quer a atenção e o respeito de seus consumidores, seja
autêntico e transparente.
2 Entrar em discussões polêmicas
Rebater ou discutir temas
polêmicos em redes sociais pode prejudicar uma marca se ela ainda não possui
um posicionamento claro, público e conhecido dos consumidores. Isso não
significa que se deve ficar em cima do muro, mas que é preciso ter
cuidado. É mais fácil escorregar quando não se conhece o caminho.
3 Demorar para atualizar perfis
Perfis desatualizados causam
impressão de atraso e descuido. Nas redes sociais, é preciso estar presente
e ser ágil nos feedbacks. Faça um planejamento para atualizar seus perfis
pelo menos uma vez por dia ou desative-os. Ficar no
"semanalmente" ou "mensalmente" é saia justa.
4 Fazer um post a cada 5 minutos
"As pessoas normalmente
pecam mais na falta do que no excesso, mas os dois são prejudiciais", diz
Marco Gomes. "Atualizar diariamente" não signfica inundar a
timeline de seus seguidores com mensagens. Tenha cuidado com isso.
5 Tropeçar na língua
Erros ortográficos são feios em
qualquer lugar. Leia mais de uma vez com atenção e sempre revise um texto antes
de publicá-lo. Melhor evitar "CAPS LOCK".
6 Priorizar feedbacks negativos
"Os feedbacks negativos são
tão importantes quanto os positivos. Um erro muito comum é ver o problema de
uma pessoa como prioridade e tratá-la diferente por isso", explica o criador
da boo-box.
"Você não precisa dos
feedbacks negativos em público. O importante a fazer é demonstrar a essa pessoa
o melhor caminho para ter seu problema resolvido", diz. "Além do
mais, seu perfil não precisa se tornar um SAC. Toda vez que uma pessoa reclama
e você resolve pela rede social, está condicionando seus clientes a fazerem
reclamações públicas."
7 Não ter conteúdo interessante
Os perfis em redes sociais devem
ser reflexo da identidade de marca. Faça promoções, divulgue condições
especiais de compra e pagamento, mas também aproveite para ter conteúdos
relevantes sobre o universo que rodeia sua marca e está presente no cotidiano de
seus clientes.
8 Fazer críticas a concorrentes
"Esse é um ponto muito
delicado. Aqui no Brasil temos uma restrição grande a citações de concorrentes.
Isso pode ser quebrado nas redes sociais, mas deve ser feito com
elegância", diz Marco Gomes. Criticar concorrentes e ser arrogante em
relação a outras marcas do mesmo segmento pode chamar ainda mais atenção para a
concorrência.
9 Responder de forma rude
Ser rude quando um cliente fala
mal de seu produto só piora a situação. Tente entender qual é a razão do descontentamento
e ajudar no que for necessário, mas jamais use ironia ou duplo sentido para
tentar convencer seu cliente de que ele está errado.
10 Ter uma linha de comunicação confusa
Gírias, palavrões e linguagem
culta demais serão deslizes se não estiverem de acordo com a linha de
comunicação da marca. Por isso não podem ser generalizados como grandes
causadores de problemas. Conheça seu público e saiba como ele se comunica para
impactá-lo sem constrangimentos.
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